Telefon Training
KUNDENORIENTIERTES TELEFONIEREN
UMGANG MIT DEM KUNDEN AM TELEFON
Zielgruppe:
Führungskräfte sowie alle Personen mit Sachbearbeitungsaufgaben und intensivem, speziell telefonischem Kundenkontakt zu internen oder externen Kunden.
Lernziele:
Reflektion des eigenen Telefonverhaltens. Rhetorische, kommunikative und kundenorientierte Verhaltensregeln am Telefon kennen, anwenden und erfolgreich umsetzen.
Lerninhalte:
- Begriffsdefinitionen: Kunde, Kundenorientierung und Vertrieb
- ÜBUNG -> Wie können wir mehr Kundenorientierung praktizieren
- Kommunikationsregeln
- Rhetorische Regeln: Was tun? / Was lassen am Telefon?
- ggf. Gesprächseinstieg / Eröffnungstechniken
- 10 Fragetechniken für den Dialog
- Kundenbezogene Argumentation, Kundenmotivation und -bindung
- Einwandbehandlung bzw. Reklamationsbehandlung am Telefon
- Abschlusstechniken
- Erkennen unterschiedlicher Kundenstiltypen am Telefon
- Eingehen auf unterschiedliche Kundenstiltypen
- Steigerung der sozialen Akzeptanz am Telefon
Lernmethoden:
Präsentation, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Spontanübungen, Praxisdialoge am Telefon, Analyse.
Lernmedien:
Flipchart, Arbeitsblätter, Analyse-Instrumente, Telefonanlage.
Dauer: 2 + 2 Tage + 1 Tag Coaching
2 Tage Basistraining und 2 Tage Follow-Up-Training mit Telefonanlage + Live 1 Tag Vertriebscoaching (= 4 x 2 Stunden pro Mitarbeiter).
Telefoncoaching „On the Job“